Oleh : Dwi Suhartanto
(Publikasi pada : USAHAWAN NO. 07 TH XXX JULI 2001)
Customer satisfaction constitutes the dominant factor in a business organization's success. This research serves to add to the knowledge in service marketing literature by improving understanding of the behavioral effect of customer satisfaction. Using data collected from four hotels, the finding indicates that customer satisfaction with the hotel performance is an important factor in influencing customer satisfaction. Among the hotel performance, the services provided by hotel' staff are the most important factor in determining favorable consumer behavior.
Industri perhotelan telah menjadi industi yang bersifat global dan "mature", sehingga dihadapkan pada kompetisi yang sangat kuat dan terbatasnya kemungkinan untuk berkembang. Maturitas industri perhotelan ini ditunjukan dengan tingkat hunian dan keuntungan rata-rata yang statis sejak periode 1980an (Ernest & Young, 1996). Di Indonesia, hal ini diperparah dengan adanya krisis ekonomi yang berkepanjangan sehingga jumlah wisatawan asing turun sekitar 30% selama tahun 1997 sampai dengan 1998 (Kompas, 6/2/1999), yang berakibat semakin menurunkan tingkat hunian hotel di Indonesia. Dalam keadaan seperti ini, maka sangat penting bagi setiap hotel untuk mempunyai keunggulan kompetitif.
Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si*(Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
*Profil Lengkap, lihat (click) di sini
Perlu Artikel lain ?, click di:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar