Kamis, 25 November 2010

ANALISIS PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN ATAS PENERAPAN PRINSIP PELAYANAN BPKB BERDASARKAN MANAJEMEN MUTU

(Studi Pada Ditlantas Polda Kalimantan Selatan)

Oleh : Laila Refiana & Muhammad Rizali
(Dipublikasi : The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010, ISSN: 2086-0390, hal. 1-17)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis nilai indeks kepuasan yang dipersepsikan pelanggan atas prinsip pelayanan BPKB berdasarkan manajemen mutu pada Ditlantas Kepolisian Daerah Kalimantan Selatan. Dimensi kualitas jasa yang dianalisis dalam penelitian ini adalah 9 (sembilan) prinsip pelayanan BPKB berdasarkan manajemen mutu pada Ditlantas Kepolisian Daerah Kalimantan Selatan terdiri atas: Tanggung jawab, Akurasi, Keamanan, Kemudahan Akses, Kenyamanan, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kepastian Waktu, Kejelasan dan Kesederhanaan.
Jenis penelitian ini adalah exploratory research dengan metode penelitian survey dan wawancara. Pengolahan data diawali dengan pengujian validitas instrumen kuesioner yang menggunakan perhitungan statistik dan uji reliabilitas menggunakan metode Alpha Cronbach. Dilanjutkan dengan penghitungan Rata-rata Skor Kinerjanya (RSK), Faktor Tertimbang (FT) hingga Skor Tertimbang (ST) yang bermuara ditemukannya nilai indeks kepuasan.
Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa unit pelayanan BPKB Ditlantas Polda Kalimantan Selatan telah memuaskan pelanggannya dengan nilai Indeks Kepuasan sebesar 81,97% dengan prinsip yang dominan memberikan tingkat persepsi kepuasan tertinggi adalah Kemudahan Akses dengan nilai Skor Tertimbang sebesar 0,4304. Namun, Indeks Kepuasan yang tinggi tersebut belum tentu mencerminkan hasil atau persepsi masyarakat secara luas terhadap penyampaian jasa layanan BPKB pada unit Ditlantas Polda Kalimantan Selatan. Hal ini karena mereka yang menjadi pelanggan BPKB hanya sebatas dealer dan biro jasa saja, bukan mewakili konsumen perorangan.
Kata kunci: Pelayanan, Manajemen Mutu, Polda, Indeks Kepuasan

PENDAHULUAN
Sejalan dengan kebijakan dan strategi Kapolri yang mengedepankan pelayanan kepada masyarakat sebagai wujud implementasi kepolisian masyarakat, maka Kepolisian Daerah Kalimantan Selatan beserta jajarannya secara terus menerus berupaya meningkatkan kemampuan dan profesionalisme dalam rangka memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat. Salah satu upaya yang dilakukan adalah meningkatkan pelayanan BPKB dari cara manual yang memerlukan waktu penyelesaian yang relatif lama kepada sistem komputerisasi sehingga dapat diselesaikan dengan cepat, tepat, akurat dan aman. Hal ini diupayakan untuk perbaikan citra . . . . .

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).

Butuh Artikel/Jurnal lainnya ?, click di :

Tidak ada komentar:

Posting Komentar