Senin, 10 Desember 2012

Kepuasan Konsumen Di Industri Restoran : Ditinjau Dari Segi Kualitas Makanan, Responsivitas, Desain Fisik, Dan Harga (Studi Kasus : Restoran “X” Cabang Mall Ciputra)

oleh : M. Yudha Ghozali  & Tommy Setiawan Ruslim
(Publikasi pada : Proceeding Seminar Nasional Akuntansi - Bisnis (SNAB) 2012, 27 Maret 2012, ISSN : 2252-3936)

Abstract 
Customer satisfaction is an important part in the restaurant industry, with many factors that influence it, by conducting a similar study done by Andaleeb and Conway (2006). The authors are interested in creating a research against one of the restaurant, by taking restaurant “X” at Mall Ciputra as research material, with food quality as the independent variable (X1), responsiveness as the independent variable (X2), physical design as the independent variable (X3), and price as the independent variable (X4), to satisfaction as the dependent variable (Y). This research is done by spreading the questionnaire to 50 respondents. Through the data processing with PASW 18.00 is known that only service food quality (X1) and physical design (X3) have a significant effect on customer satisfaction (Y). Note that for 0.953 for satisfaction variation can be explained by the variable food quality, responsiveness, physical design and price.
Key words : food quality, responsiveness, physical design, price, satisfaction.


PENDAHULUAN 
Industri restoran di Indonesia sangat besar, dapat kita lihat banyaknya restoran dan penjual makanan yang ada di mana-mana. Mulai dari restoran yang mewah, sederhana, sampai pedagang kaki lima sekali pun. Bisnis makanan bisa dibilang cukup menjanjikan, tetapi persaingan yang begitu banyak, dapat membuat restoran yang kalah dalam bersaing menjadi gulung tikar. Kepuasan konsumen menjadi faktor yang sangat penting di dalam usaha restoran, tetapi sampai sejauh mana konsumen itu puas? Banyak faktor yang dapat kita teliti, berbagai penelitian dan teori mengatakan, seperti menurut Reichheld (1996), yang dikutip dari penelitian yang dilakukan oleh Dapkevicius dan Melnikas (2009), dikatakan bahwa “customer who are satisfied with a purchased product will by the same product again”, hal ini berarti kepuasan konsumen dapat juga ditentukan oleh variabel harga, karena jika konsumen merasa puas terhadap harga tersebut, maka akan melakukan pembelian produk.. ... (baca_selengkapnya)

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
HP. 08122353284
------------------------------- 
Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :
Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :
                                                   
“Peluang BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
 
E:\K A N A I D I\Data\My Docu\aKEN\PENELITIAN\Call Paper\SNAB 2012_UTAMA\10. Manajemen Pemasaran_ISSN 2252-3936
Diposting oleh di 1 komentar:

Selasa, 27 November 2012

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN INSENTIF TERHADAP PERILAKU WOM (WORD-OF-MOUTH) KONSUMEN JASA ANGKUTAN PENUMPANG BIS ANTAR KOTA ANTAR PROPINSI KELAS EKSEKUTIF DI BANDUNG

oleh : E r i d a
Publikasi pada : Jurnal Manajemen Pemasaran Modern Vol. 1 No.1 Januari-Juni 2009 ISSN 2085-0972

Abstract 
This research purposes to identify consumer satisfaction, their response toward incentives program, and effect of consumer satisfaction and incentives on word-of-mouth behavior at intercity bus service executive class in Bandung. The research was carried out on 152 intercity bus service executive class consumers at five Bus Firms serving Bandung-Palembang as research samples by using Judgment Sampling Technique.
The data gathered using questionnaire also used interview and observation. Data collected is valued by using seven point scales and were analyzed with method of ‘Factor Variance Analysis.’ The result of research indicated that, on the average, servicing provided by five intercity bus service executive class
firms, especially served Bandung-Palembang were satisfy the consumers. Same as, incentives program obtained positive responses from the consumers. There were significant main effect for satisfaction on
likelihood to generate WOM (L-WOM, Fh = 10,808), the favorability of WOM generated (F-WOM, Fh = 316,832), and the likelihood to make purchase recommendation (Recommend, Fh = 214,205). While, there were significant main effect of incentive on L-WOM (Fh = 76,049), F-WOM (Fh = 126,509), and Recommend (Fh = 101,329). Incentive main effect on WOM tested based on consumer’s response toward incentives program, strengthen conclusion that incentive alone has effect on word-of-mouth behavior. A further finding is the significant interaction effect between satisfaction and incentive on L-WOM (Fh = 6,887), F-WOM (Fh = 9,975), and the likelihood to make purchase recommendation (Fh = 11,381).
Incentives were shown to be an effective catalyst to decrease negative WOM behavior of dissatisfied  consumers, and to increase positive WOM behavior of satisfied consumers.
Key words: consumer satisfaction, WOM behavior of consumers

PENDAHULUAN
Angkutan penumpang bis, termasuk salah satu bentuk bisnis jasa transportasi yang masih cukup prospektif, meskipun bisnis disektor ini cukup terpukul ketika krisis ekonomi terjadi sejak pertengahan Juli tahun 1997. Di Jawa Barat, sampai tahun 2002 tercatat sebanyak 111 perusahaan angkutan bis yang melayani trayek baik antar kota dalam propinsi maupun antar kota antar propinsi, dengan jumlah armada 3271 bis, (Dinas Perhubungan Jawa Barat,2003). Dari jumlah perusahaan tersebut, 38 perusahaan daintaranya terdapat di Bandung, dan diantara ke 38 perusahaan tersebut, terdapat 7 perusahaan yang melayani trayek Bandung-Palembang.
Banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan penumpang bis, kelas eksekutif khususnya, tentunya menimbulkan konsekuensi pada tajamnya persaingan dalam mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Hal ini lebih diperberat oleh adanya perang tariff pada jasa transportasi udara, yang menyebabkan konsumen banyak yang beralih menggunakan angkutan udara.
Gejolak lingkungan bisnis tersebut dan adanya pergeseran tuntutan pelanggan, menuntut manajemen perusahaan untuk mampu beradaptasi terhadap perubahan tersebut. Seperti konsumen dengan tingkat kemakmuran yang lebih baik, kini membutuhkan alat transport yang tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya untuk sampai ketempat tujuan, tetapi lebih jauh dari itu mereka membutuhkan kenyamanan selama perjalanan. Artinya mereka membutuhkan suasana kendaraan yang benar-benar kondusif, service . . . . ..  (baca_selengkapnya )



Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
HP. 08122353284
-------------------------------
Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :
E:\K A N A I D I\Data\My Docu\aKEN\JOURNAL\SQual, C.Satisfaction & Loyalty
Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Kamis, 22 November 2012

Konsep QFD dalam Pengukuran Kinerja Kualitas Pelayanan jasa EMS di wilayah PT. POS BANDUNG RAYA

Oleh : Kanaidi, SE., M.Si
(Publikasi pada : COMPETITIVE, Vol. 4. No.1, Maret 2008. ISSN : 0216-2539)

Diringkas dari Hasil Penelitian:
“PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN (Service Quality) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Customer Loyalty) Jasa EXPRESS MAIL SERVICE (EMS) di Wilayah PT. POS BANDUNG RAYA“
(Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT / QFD)

Metode yang Digunakan
            Dalam pelaksanaan penelitian ini akan digunakan bentuk survei dengan model pengujian deskriptif, yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan terhadap para pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya dengan jumlah sampel tertentu. Pengujian deskriptif ini digunakan untuk menjawab tujuan  penelitian pertama, kedua  dan keempat pada Bab I terdahulu. Untuk menentukan urutan prioritas perbaikan yang akan dilakukan, dalam penelitian ini dilakukan pengujian deskriptif menggunakan Quality Function Deployment (QFD) atau penyebaran fungsi mutu dengan matriks House of Quality (HoQ). Khusus untuk menjawab tujuan  penelitian ketiga pada Bab I terdahulu dan hipotesis penelitian dilakukan pengujian verifikatif, kemudian dilanjutkan pengujian dan dielaborasi secara deskriptif. Adapun bentuk penelitian verifikatif digunakan untuk menguji hipotesis yang menggunakan perhitungan statistik (Moh. Nazir, 1999: 63). …… (baca_selengkapnya),

Operasionalisasi Variabel
            Variabel yang akan dianalisis dalam penelitian ini terdiri atas variabel X yaitu kualitas pelayanan yang terbagi lima dimensi: Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), serta Tangibles (X5),dan variabel Y yaitu loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di Wilayah Bandung raya.
            Rancangan operasionalisasi variabel ini meliputi: variabel, dimensi, konsep variabel/dimensi, indikator pengukuran, dan satuan ukuran serta skala pengukuran. Secara lebih rinci, operasionalisasi variabel tersebut dapat terlihat pada tabel di bawah ini: …… (baca_selengkapnya), 

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si  (Penulis Buku, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Marketing Management,  Praktisi Bisnis)
e-mail :kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
HP. 08122353284
--------------------------------
Disamping itu, .........MUNGKIN Anda/teman Anda BUTUH ini?
Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :


“Peluang BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Teori QFD dalam Pengukuran Kinerja Kualitas Pelayanan Jasa EMS di wilayah PT. POS BANDUNG RAYA

Oleh : Kanaidi, SE., M.Si
(Publikasi pada : COMPETITIVE, Vol. 4. No.1, Maret 2008. ISSN : 0216-2539)

Diringkas dari Hasil Penelitian:
“PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN (Service Quality) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Customer Loyalty) Jasa EXPRESS MAIL SERVICE (EMS)  DI WILAYAH  PT. POS BANDUNG RAYA“
(Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT/QFD)

Tujuan Penelitian


1.   Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan oleh pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya.
2.    Untuk mengetahui tingkat loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya.
3.   Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi dimensi-dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya.
4.      Untuk mendapatkan gambaran urutan prioritas perbaikan kinerja kualitas pelayanan jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya.
 

Metode yang Digunakan
                Dalam pelaksanaan penelitian ini digunakan bentuk survei dengan model pengujian deskriptif, yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan terhadap para pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya dengan jumlah sampel tertentu. Pengujian deskriptif ini digunakan untuk menjawab tujuan  penelitian pertama, kedua  dan keempat.
Untuk menentukan urutan prioritas perbaikan yang akan dilakukan, dalam penelitian ini dilakukan pengujian deskriptif menggunakan Quality Function Deployment (QFD) atau penyebaran fungsi mutu dengan matriks House of Quality (HoQ).
Khusus untuk menjawab tujuan  penelitian ketiga dan hipotesis penelitian dilakukan pengujian verifikatif, kemudian dilanjutkan pengujian dan dielaborasi secara deskriptif. Adapun bentuk penelitian verifikatif digunakan untuk menguji hipotesis yang menggunakan perhitungan statistik (Moh. Nazir, 1999: 63). …… (baca_selengkapnya),


Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si  (Penulis Buku, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Marketing Management,  Praktisi Bisnis)
e-mail :kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
HP. 08122353284
--------------------------------

Disamping itu, .........MUNGKIN Anda/teman Anda BUTUH ini?
Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :
“Peluang BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Langganan: Postingan (Atom)