Selasa, 19 Oktober 2010

Differentiation as a basis for explaining customer satisfaction across industries

Claes Fornell, Michael D. Johnson *
University of Michigan, School of Busirms Administration. Am Arbor, MI 48104-1234, USA
(Dipublikasi pada : Journal of Economic Psychology 14 (1993) 681-696)

The paper uses the differentiation of offerings as a basis for explaining differences in aggregate, industry level customer satisfaction in the annual Swedish Customer Satisfaction Barometer. The results reveal that differentiated industries have higher aggregate levels of perceived performance and subsequent customer satisfaction, and that a large portion of variance in customer satisfaction across industries can be explained by the impact of differentiation (via perceived performance), These findings suggest that it is indeed possible to make meaningful comparisons of customer satisfaction across different industries.

1. Introduction
Sweden was the first country to develop a single, national index of customer satisfaction as a new measure of economic output (Fornell, 1992). Germany followed suit last year and the United States is expected to announce the results of its American Customer Satisfaction Index in 1994. The Swedish Customer Satisfaction Barometer (CSB) tracks customer evaluations of product and service performance and satisfaction for a large number of companies in over thirty industries. The issue of this paper is just what aggregate, industry level differences in satisfaction mean. Does a satisfaction index score of 78 for automobiles versus 65 for postal service reflect an underlying difference in the degree to which these industries satisfy customer needs? If so, understanding the base level of satisfaction in an industry is critical when interpreting satisfaction measures for the . . . . . . (baca_selengkapnya)

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
------------------------------------
Butuh Artikel lain ?, click di:
Diposting oleh di Tidak ada komentar:

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PERBANKAN DI WILAYAH ETNIK BUGIS

Oleh : Alida Palilati
Staf Pengajar pada Fakultas Ekonomi, Universitas Haluoleo, Kendari
(Artikel dipublikasikan pada : Analisis, Volume 1, Nomor 2, Maret 2004)

Abstract
The study tries to test the impact customers satisfaction on the bank loyality. The data were collected from 477 customers in 7 sample areas selected by simple random sampling. The study reveals that there is no significant correlation between adequate satisfaction and loyality. The desired satisfaction correlated significantly and negatively with loyality, meaning that if the customers dissatisfaction increases, their loyality will decrease.
However the customers will be loyal in their willingness to accept low interest or high cost as their willingness to pay more to the company they trust. The dominant factors affecting the loyality are professionalism of the staff, interactive relations, and bank image.
Keywords: customers, satisfaction, bank, loyality

PENDAHULUAN
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggu-nakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan se-bagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang terpenting adalah persepsi, bukan kondisi actual. Dengan demikian, bisa terjadi . . . . . . . (baca_selengkapnya )

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
----------------

Butuh Artikel Lain?, click di:
Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Senin, 18 Oktober 2010

“Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah pada BMT Wahana Mandiri Jatayu Bandung”

Oleh : Kanaidi dan Santilawati

Jurusan Manajemen Pemasaran Politeknik Pos Indonesia (Artikel Dipublikasikan pada ; ProMark Vol.1 No.1 Juni 2010, hal.21-38)

ABSTRAK

Pembahasan ini bertujuan unntuk mengetahui customer value yang diterima nasabah dan tingkat loyalitas nasabah, serta mengukur pengaruh customer value yang diterima nasabah dan tingkat loyalitas nasabah BMT Wahana Mandiri Jatayu Bandung.

Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui penilaian nasabah tentang customer value dan tingkat loyalitas nasabah BMT Wahana Mandiri Jatayu Bandung, serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis regresi sederhana dan uji hipotesis untuk menilai besarnya pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah BMT Wahana Mandiri Jatayu Bandung.

Berdasarkan hasil penelitian didapati bahwa nilai pelayanan bagi nasabah BMT Wahana Mandiri Jatayu Bandung dinilai berimbang antara besarnya manfaat yang didapat dengan pengorbanan yang dikeluarkan, serta nasabah BMT Wahana Mandiri Jatayu Bandung sudah termasuk dalam kategori nasabah loyal. Hasil analisis jalur dan uji hipotesis menunjukkan bahwa customer value mempunyai pengaruh yang kecil, baik secara simultan maupun secara parsial, terhadap loyalitas nasabah BMT Wahana Mandiri Jatayu Bandung.

Kata kunci : customer value dan loyalitas nasabah.

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

*Profil Lengkap, lihat (click) di sini

Butuh Artikel Lain?, click di :


Diposting oleh di Tidak ada komentar:

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KEPUASAN NASABAH PINJAMAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH

STUDI KASUS : PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. UNIT KANTOR CABANG MAGETAN

Oleh : MA. Riza Rahmana- 2008

ABSTRAKSI

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan pengaruhnya terhadap loyalitas pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. unit kantor cabang Magetan. Sampel diambil sejumlah 100 responden yang merupakan nasabah pinjaman di Bank BRI unit kantor cabang Magetan. Teknik analisis yang digunakan dalam dalam penelitian ini adalah dengan analisis regresi dengan metode uji residual.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Citra produk telah terbukti sebagai variabel mederasi antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah. Sedangkan variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di daerah penelitian pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. unit kantor cabang Magetan.

Kebijakan yang perlu dilakukan oleh manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. unit kantor cabang Magetan adalah meningkatkan kualitas layanan dan citra produk yang terkait dengan fasilitas pendukung layanan, kemampuan dan keramahan pegawai, serta kemudahan dalam proses pinjaman. Dengan demikian diharapkan kualitas layanan dan citra produk bisa lebih optimal dalam meningkatkan kepuasan nasabah yang akan meningkatkan loyalitas nasabah. Studi ini telah menguji hipotesis bahwa kualitas layanan dan citra produk akan mempengaruhi kepuasan nasabah, sedangkan kepuasan nasabah akan mempengaruhi loyalitas nasabah.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Citra Produk, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Moderating, Bank BRI, Magetan


1. Latar Belakang

Dalam perkembangan dunia Perbankan saat ini tidak satupun bank yang dapat mengelak dari persaingan. Persaingan tidak saja berupa perebutan nasabah kredit, tetapi nasabah penabung dan pengguna jasa bank lainnya. Setiap bank akan berupaya untuk memenangkan persaingan tersebut, karena bila tidak kelestarian hidup bank itu pasti tidak akan menentu. Tidak dapat dipungkiri bahwa pendapatan bank yang utama adalah berasal dari bunga kredit yang telah disalurkan, karena sebagian besar alokasi dana bank arahnya kredit (Sinungan, 1990).
Berkembangnya service business saat ini karena pesatnya perkembangan bisnis disegala bidang sejalan dengan arus globalisasi, sehingga bank . . . . . . . . .(baca_selengkapnya )

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management)

e-mail : kana_ati@yahoo.com

HP : 0812 2353 284
--------------------------------------------

Butuh Artikel Lainnya?, click di :
Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Langganan: Postingan (Atom)