Kepuasan Konsumen, dan Kepercayaan Merek, sebagai determinan Loyalitas Merek Produk Esia

Oleh : Gilang Widya Kartika & Tri Wismiarsi

(Dipublikasi : The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010, ISSN: 2086-0390, hal. 1-10)

Abstract

This paper aims to investigate the relationship between customer satisfaction, brand trust and brand loyalty. The data were taken from subscribers of Esia. The results show that overall satisfaction affects brand trust. Overall satisfaction is also directly related to brand loyalty. Brand trust came out as mediator the relationship between customer satisfaction and brand loyalty. The method used in this study includes multivariate analysis and structural equation modeling.
Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, kepercayaan merek, loyalitas merek.

Pendahuluan
Setiap organisasi memiliki tujuan untuk membangun merek yang kuat di pasar. Merek yang kuat memberikan sejumlah manfaat bagi perusahaan, diantaranya mengurangi kerugian akibat aktivitas pemasaran yang kompetitif, mendapatkan margin yang lebih besar, terjalinnya hubungan baik antara konsumen dan perusahaan, dan peluang terjadinya perluasan merek (Delgado dan Munuera, 2005). Situasi pemasaran yang sangat dinamis, membuat para pelaku pasar berlomba-lomba menawarkan berbagai macam pilihan produk kepada konsumen. Adanya situasi tersebut membuat para konsumen menjadi lebih leluasa dalam menentukan pilihannya. Sementara bagi produsen, hal ini menjadi tantangan untuk mempertahankan loyalitas konsumennya. Kesetiaan atau loyalitas merek timbul karena konsumen mempersepsikan bahwa merek tersebut menghasilkan produk yang memiliki sejumlah manfaat dan kualitas dengan harga yang sesuai seperti yang terlihat pada merek-merek yang menjadi pemimpin pasar, merek tersebut memiliki pelanggan yang loyal (Giddens, 2002).

Konsep relationship marketing memandang kepercayaan (trust) sebagai faktor utama yang mendasari sebuah hubungan (Delgado dan Munuera, 2005). Adanya kepercayaan seseorang, dengan derajat tertentu, terhadap orang lain di dalam . . . . . .

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).

e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

Butuh Artikel/Jurnal lainnya ?, click di :

• Jurnal Business & Marketing
• Jurnal Manajemen Sdm
• Daftar-Judul-Hasil-PENELITIAN-Relevan
• Jurnal Kualitas Jasa (Servqual)
• Jurnal Loyalitas Pelanggan (Loyalty)
• Jurnal Corporate Image