Selasa, 02 Juli 2013

PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING PADA BANK PERMATA CABANG YOGYAKARTA

YENNY RACHMAWATI SETIAWAN - 2006

ABSTRAKSI
Selama beberapa dekade ini, sektor perbankan telah mengalami
perubahan yang sangat drastis dengan ditandai semakin ketatnya persaingan,
menurunnya permintaan jasa pada sektor industri perbankan. Pada situasi dengan
tingkat persaingan yang ketat tersebut nasabah seringkali tidak mempunyai
loyalitas kepada suatu bank karena banyaknya tawaran yang diberikan kepada
nasabah dan nasabah akan senantiasa memilih tawaran yang paling
menguntungkan baginya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
kepuasan pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan strategi untuk mencapai
keunggulan bersaing pada Bank Permata Cabang Yogyakarta. Masalah penelitian
diajukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dari lima
dimensi (reliability, assurance, tangible, emphaty, responsiveness) terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah, pengaruh kepuasan dan loyalitas terhadap
keunggulan bersaing, serta pengaruh inovasi produk terhadap keunggulan
bersaing.
Konsep yang digunakan adalah tentang manajemen strategi, kualitas
pelayanan, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, strategi kepuasan
pelanggan, dan strategi untuk mencapai keunggulan bersaing.
Atas dasar ini diajukan model teoritis dengan 13 hipotesis untuk diuji
dengan metode SEM. Sampel penelitian ini adalah 100 orang responden yang
merupakan nasabah Bank Permata Cabang Yogyakarta.
Hasil analisis SEM memenuhi kriteria goodness of fit index, dimana nilai
chi-square = 204.456, probability = 0.156 (≥ 0.05), RMSEA = 0.08 (≤0.08), GFI
= 0.047 (≥0.90), AGFI = 0.994 (≥0.90), TLI = 0.991 (≥0.95), CFI = 0.993 (≥
0.95).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas
pelayanan dari lima dimensi (reliability, assurance, tangible, emphaty,
responsiveness) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Terdapat pengaruh
antara kepuasan nasabah dan loyalitas terhadap keunggulan bersaing, serta
terdapat pengaruh inovasi produk terhadap keunggulan bersaing pada Bank
Permata Cabang Yogyakarta.
Saran yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini antara lain: Bank
Permata sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanannya (misalnya dengan
meningkatkan kemampuan, keramahan dan kesopanan Teller dan Customer
Servicenya, meningkatkan kondisi fasilitas yang ada seperti kondisi ATM, area
parkir, dan kemudahan menghubungi Bank Permata) menurut hasil kuesioner
terbuka untuk mencapai loyalitas dan kepuasan nasabah. Dan juga untuk inovasi
produk harus ditingkatkan melalui diversifikasi produk seperti tabungan dan
kredit. Selain itu loyalitas dan kepuasan nasabah perlu ditingkan melalui sistem
dan transaksi yang ada.
Kata Kunci: reliability, assurance, emphaty, tangibles, responsiveness, kualitas
pelayanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, inovasi produk,
keunggulan bersaing.

Latar Belakang
Selama beberapa dekade ini, sektor perbankan telah mengalami
perubahan yang sangat drastis dengan ditandai semakin ketatnya persaingan,
menurunnya permintaan jasa pada sektor industri perbankan. Pada situasi dengan
tingkat persaingan yang ketat tersebut nasabah seringkali tidak mempunyai
loyalitas kepada suatu bank karena banyaknya tawaran yang diberikan kepada
nasabah dan nasabah akan senantiasa memilih tawaran yang paling
menguntungkan baginya. (Bloemer et al., 1998, p.276).
Salah satu perusahaan perbankan yang berada di propinsi Jawa Tengah,
terutama Daerah Istimewa Yogyakarta, adalah bank Permata. Sebagai perusahaan
perbankan swasta yang berskala nasional maka bank Permata telah membuka
beberapa kantor cabangnya di Yogyakarta, yaitu Bank Permata Jalan
Mangkubumi, Bank Permata Jalan Jendral Sudirman, Bank Permata Jalan Urip
Sumoharjo, Bank Permata Jalan Katamso, Bank Permata Jalan Kaliurang. Selama
tiga tahun terakhir nasabah Bank Permata cabang Yogyakarta mengalami
penurunan yang cukup signifikan. Pada Tabel 1.1 berikut ini dapat dilihat jumlah
nasabah Bank Permata kantor cabang Yogyakarta dari tahun 2003 – 2005.

Salah satu strategi yang harus dilakukan oleh Bank Permata untuk
meningkatkan loyalitas adalah memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik
lagi dengan cara....... (baca_selengkapnya)  


Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
HP. 08122353284
------------------------------- 
Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :
Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :
                                                   
“Peluang BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
 
E:\K A N A I D I\Journal
Diposting oleh di

Tidak ada komentar:

Posting Komentar

Langganan: Posting Komentar (Atom)