ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN FUZZY SERVICE QUALITY DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

oleh : Much. Djunaidi, Eko Setiawan & Tri Haryanto

Publikasi pada : Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 4, No. 3, April 2006, hal. 139 – 146

ABSTRAK
Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan
berpengetahuan mengharuskan Puskesmas Kerjo Karanganyar untuk selalu meningkatkan
kualitas pelayanannya. Hal tersebut mensyaratkan adanya pengetahuan tentang kondisi
pelayanan selama ini, yaitu telah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum. Penelitian
dilakukan dengan menyebarkan kuesioner persepsi dan harapan pelanggan terhadap
pelayanan yang saat ini diberikan oleh pihak Puskesmas Kerjo. Dari hasil penelitian yang
telah dilakukan, didapatkan nilai gap antara persepsi dan harapan yang cukup signifikan.
Dari hasil perhitungan didapatkan nilai gap kriteria pelayanan tertinggi adalah pelayanan
pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat sebesar -3,2. Nilai gap dimensi kualitas
jasa pelayanan tertinggi adalah dimensi reliability sebesar -3,1. Sedangkan nilai gap antara
persepsi dan harapan pelanggan sebagai indeks pelanggan adalah sebesar -3,361. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan pengguna jasa pelayanan di Puskesmas Kerjo terhadap
pelayanan yang saat ini diberikan masih belum tercapai.
Kata kunci : fuzzy servqual, persepsi, harapan, kepuasan pelanggan

Pendahuluan
Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan
berpengetahuan mengharuskan Puskesmas Kerjo Karanganyar selaku salah satu
penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya.
Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah
pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan selama ini telah sesuai dengan
harapan pelanggan atau belum.

Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui
dimensi-dimensinya. Beberapa pakar pemasaran seperti Parasuraman, Zeithaml dan
Berry melakukan beberapa penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan
mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang biasa disebut sebagai
dimensi kualitas. Dalam perkembangannya, dimensi kualitas yang semula berjumlah
sepuluh dirangkum menjadi lima dimensi pokok, sebagai berikut: . . . . . . . . ... (baca_selengkapnya)  

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).

e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
HP. 08122353284

------------------------------- 

Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :

Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :

• Jurnal “BALANCED SCORECARD”....click di http://ken-keuangan.blogspot.com/
• Jurnal “MANAJEMEN SDM” .....click di http://ken-msdm.blogspot.com/
• Jurnal “CUSTOMER TRUST”.....click di  http://www.ken-trust.blogspot.com/
• Jurnal “Good Corporate Governance (GCG)” … click di http://ken-gcg.blogspot.com/
• Jurnal “ICT” … click di http://ken-ict.blogspot.com/
• Jurnal “Corporate Image” … click di http://ken-image1.blogspot.com/
• Jurnal “Customer Value” … click di http://www.ken-value.blogspot.com/
• Jurnal “Customer Loyalty” … click di http://ken-loyalty.blogspot.com/
• Jurnal “Brand & Merek” … click di http://ken-merek.blogspot.com/
• Jurnal “Service Quality” … click di http://ken-servqual1.blogspot.com/
• Jurnal “MARKETING & BUSINESS” … click di http://ken-promark.blogspot.com/
• Jurnal “Customer Satisfaction” … click di http://ken-kepuasan.blogspot.com/
• Jurnal “Personal Selling” … click di http://ken-selling.blogspot.com/
• Jurnal “Corporate Culture” … click di http://ken-culture.blogspot.com/
• Jurnal “Customer Relationship Management (CRM)” … click di http://ken-crm.blogspot.com/
• Jurnal “DELPHI METHOD” … click di http://ken-delphi.blogspot.com/
• Jurnal “Kewirausahaan (Entrepreneurship)” … click di http://ken-entrepreneurship.blogspot.com/
• Business Plan dan Marketing Plan… click di http://ken-businessplan.blogspot.com/
• Artikel “Competitive Strategy” … click di http://ken-persaingan.blogspot.com/
• Jurnal “Customer Behavior (Perilaku Konsumen)”… click di http://ken-behavior.blogspot.com/
• Jurnal “LKMS (Lembaga Keuangan Mikro Syariah)”… click di http://lkmsnetkas.blogspot.com/
• Artikel “Dunia PERIKLANAN” … click di http://ken-iklan.blogspot.com/
• Artikel “QFD (Quality Function Deployment)” … click di http://ken-qfd.blogspot.com/
• Artikel “STP (Segmenting, Targeting, & Positioning)”  … click di http://ken-stp.blogspot.com/
• Jurnal “EXPERIENTIAL MARKETING”  … click di http://ken-experiental.blogspot.com/
• Jurnal “CSR”  … click di http://ken-csr1.blogspot.com/
• Jurnal “MEREK (Brand)”  … click di http://ken-merek.blogspot.com/
• Jurnal “PERIKLANAN (Advertising)”  … click di http://ken-iklan.blogspot.com atau di http://ken-iklan1.blogspot.com/ atau di http://ken-iklan2.blogspot.com/ atau di http://ken-iklani.blogspot.com/

                                                   

“Peluang BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
 

E:\K A N A I D I\JOURNAL\SQual, C.Satisfaction & Loyalty|\ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN_Fuzzy Service Quality