ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KEPUASAN NASABAH PINJAMAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH

STUDI KASUS : PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. UNIT KANTOR CABANG MAGETAN

Oleh : MA. Riza Rahmana- 2008

ABSTRAKSI

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan pengaruhnya terhadap loyalitas pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. unit kantor cabang Magetan. Sampel diambil sejumlah 100 responden yang merupakan nasabah pinjaman di Bank BRI unit kantor cabang Magetan. Teknik analisis yang digunakan dalam dalam penelitian ini adalah dengan analisis regresi dengan metode uji residual.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Citra produk telah terbukti sebagai variabel mederasi antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah. Sedangkan variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di daerah penelitian pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. unit kantor cabang Magetan.

Kebijakan yang perlu dilakukan oleh manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. unit kantor cabang Magetan adalah meningkatkan kualitas layanan dan citra produk yang terkait dengan fasilitas pendukung layanan, kemampuan dan keramahan pegawai, serta kemudahan dalam proses pinjaman. Dengan demikian diharapkan kualitas layanan dan citra produk bisa lebih optimal dalam meningkatkan kepuasan nasabah yang akan meningkatkan loyalitas nasabah. Studi ini telah menguji hipotesis bahwa kualitas layanan dan citra produk akan mempengaruhi kepuasan nasabah, sedangkan kepuasan nasabah akan mempengaruhi loyalitas nasabah.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Citra Produk, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Moderating, Bank BRI, Magetan

1. Latar Belakang

Dalam perkembangan dunia Perbankan saat ini tidak satupun bank yang dapat mengelak dari persaingan. Persaingan tidak saja berupa perebutan nasabah kredit, tetapi nasabah penabung dan pengguna jasa bank lainnya. Setiap bank akan berupaya untuk memenangkan persaingan tersebut, karena bila tidak kelestarian hidup bank itu pasti tidak akan menentu. Tidak dapat dipungkiri bahwa pendapatan bank yang utama adalah berasal dari bunga kredit yang telah disalurkan, karena sebagian besar alokasi dana bank arahnya kredit (Sinungan, 1990).
Berkembangnya service business saat ini karena pesatnya perkembangan bisnis disegala bidang sejalan dengan arus globalisasi, sehingga bank . . . . . . . . .(baca_selengkapnya )

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management)

e-mail : kana_ati@yahoo.com

HP : 0812 2353 284
--------------------------------------------

Butuh Artikel Lainnya?, click di :

• Jurnal Business & Marketing
• Jurnal Manajemen Sdm
• Daftar-Judul-Hasil-PENELITIAN-Relevan
• Jurnal Kualitas Jasa (Servqual)
• Jurnal Loyalitas Pelanggan (Loyalty)
• Jurnal Corporate Image