Senin, 29 Juni 2009

Service Personnel, Technology, and Their Interaction in Influencing Customer Satisfaction

by : Craig M. Froehle
Journal compilation, 2006, Decision Sciences Institute Volume 37 Number 1
February 2006


ABSTRACT


Managing both the technologies and the personnel needed for providing high-quality, multichannel customer support creates a complex and persistent operational challenge.
Adding to this difficulty, it is still unclear how service personnel and these new communication technologies interact to influence the customer’s perceptions of the service being provided. Motivated by both practical importance and inconsistent findings in the academic literature, this exploratory research examines the interaction of media richness, represented by three different technology contexts (telephone, e-mail, and online chat), with six customer service representative (CSR) characteristics and their influences on customer satisfaction. Using a large-sample customer survey data set, the article develops a multigroup structural equation model to analyze these interactions.

Results suggest that CSR characteristics influence customer service satisfaction similarly across all three technology-mediated contexts. Of the characteristics studied, service representatives contribute to customer satisfaction more when they exhibit the characteristics of thoroughness, knowledgeableness, and preparedness, regardless of the richness of the medium used.

Surprisingly, while three other CSR characteristics studied (courtesy, professionalism, and attentiveness) are traditionally believed to be important in face-to-face encounters, they had no significant impact on customer satisfaction in the technology-mediated contexts studied.

Implications for both practitioners and researchers are drawn from the results and future research opportunities are discussed.

INTRODUCTION
Customer service operations are being subjected to rapid, technology-driven change. The ubiquity and sophistication of new information technologies, such as the Internet, have fundamentally changed, and continue to change, how organizations interact with their customers, yet it has become no less crucial to firm performance (El Sawy & Bowles, 1997; Parasuraman & Colby, 2001; Zeithaml, Parasuraman, & Malhotra, 2002; Burke, 2002; Piccoli, Brohman, Watson, & Parasuraman, 2004). While telephone and fax have become common in the customer service role, new communication media, like e-mail and instant messaging, are being deployed at a frenetic pace and are in great demand (Burke, 2002). As of 2005, it has been projected that 45% of all contact companies have . . . . . .(baca_selengkapnya )

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

-----------------------------------------

Butuh Artikel Lainnya?, click di :
Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Analysing customer satisfaction and quality in construction – the case of public and private customers

Sami Kärnä
Helsinki University of Technology Construction Economics and Management, FI-02015 HUT, Finland
(Dipublikasi pada : Nordic Journal of Surveying and Real Estate Research - Special Series Vol. 2, 2004)

Abstract

Improving quality and customer satisfaction has received considerable attention in recent years. This study examines construction in terms of customer satisfaction and quality. A framework is developed to evaluate the dynamics of customer satisfaction and quality. An empirical analysis is conducted to explore customer satisfaction in construction as perceived by two customer groups: public and private customers.
Results indicate that the need for contractors to improve performance relates mostly to quality assurance, handover procedures and material. Public customers were found to be less satisfi ed with the contractor’s performance than private customers. For a contractor, the main benefi t of high customer satisfaction is the opportunity to remain a customer’s potential partner in the future.

Keywords: construction quality, customer satisfaction, project management.

1 Introduction
Customer satisfaction has become one of the key issues for companies in their efforts to improve quality in the competitive marketplace. It can be seen as either a goal of or a measurement tool in the development of construction quality. Customer satisfaction is considered to affect customer retention and, therefore, profi tability and competitiveness (Anderson and Sullivan 1993). According to Jones and Sasser (1995), complete customer satisfaction is the key to securing customer loyalty and generating superior long-term fi nancial performance. It is also apparent that high customer satisfaction leads to the strengthening of the relationship between a customer and a company, and this deep sense of collaboration has been found to be profi table (e.g. Storbacka et al. 1994).
Accordingly, customer satisfaction is an important factor in the development of the construction process and the customer relationship. It is natural that . . . . . (baca_selengkapnya )

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, Praktisi Bisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

----------------------------------------

Butuh Artikel Lainnya?, click di :
Diposting oleh di Tidak ada komentar:

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PERBANKAN DI WILAYAH ETNIK BUGIS

Alida Palilati
Staf Pengajar pada Fakultas Ekonomi, Universitas Haluoleo, Kendari
(2004)
Abstract

The study tries to test the impact customers satisfaction on the bank loyality. The data were
collected from 477 customers in 7 sample areas selected by simple random sampling. The
study reveals that there is no significant correlation between adequate satisfaction and
loyality. The desired satisfaction correlated significantly and negatively with loyality,
meaning that if the customers dissatisfaction increases, their loyality will decrease.
However the customers will be loyal in their willingness to accept low interest or high cost
as their willingness to pay more to the company they trust. The dominant factors affecting
the loyality are professionalism of the staff, interactive relations, and bank image.

Keywords: customers, satisfaction, bank, loyality

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggu-nakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan se-bagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang terpenting adalah persepsi, bukan kondisi actual. Dengan demikian, bisa terjadi bahwa secara actual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh produsen (perusahaan) dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan ......

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti. Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

*Profil Lengkap, lihat (click) di sini

Butuh Artikel Lainnya?, click di :
Diposting oleh di Tidak ada komentar:

KEPUASAN PELANGGAN : PENGARUHNYA TERHADAP PERIKALU KONSUMEN DI INDUSTRI PERHOTELAN

Dwi Suhartanto
(2001)

Abstract

Customer satisfaction constitutes the dominant factor in a business organization's success. This research serves to add to the knowledge in service marketing literature by improving understanding of the behavioral effect of customer satisfaction. Using data collected from four hotels, the finding indicates that customer satisfaction with the hotel performance is an important factor in influencing customer satisfaction. Among the hotel performance, the services provided by hotel' staff are the most important factor in determining favorable consumer behavior.

Introduction

Industri perhotelan telah menjadi industi yang bersifat global dan "mature", sehingga dihadapkan pada kompetisi yang sangat kuat dan terbatasnya kemungkinan untuk berkembang. Maturitas industri perhotelan ini ditunjukan dengan tingkat hunian dan keuntungan rata-rata yang statis sejak periode 1980an (Ernest & Young, 1996). Di Indonesia, hal ini diperparah dengan adanya krisis ekonomi yang berkepanjangan sehingga jumlah wisatawan asing turun sekitar 30% selama tahun 1997 sampai dengan 1998 (Kompas, 6/2/1999), yang berakibat semakin menurunkan tingkat hunian hotel di Indonesia. Dalam keadaan seperti ini, maka sangat penting bagi setiap hotel untuk mempunyai keunggulan kompetitif. . . . . .

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Pelaku Bisnis, Peneliti, Trainer dan Dosen Marketing Management)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

*Profil Lengkap, lihat (click) di sini

Butuh Artikel Lainnya?, click di :
Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Kamis, 18 Juni 2009

Teori Kepuasan

Frederick Herzberg mengembangkan teori 2 faktor yang membedakan dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor yang menyebabkan kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier tidaklah cukup, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu pembelian.
Contohnya membeli komputer, bila tidak ada garansinya, maka tidak puas. Namun bila ada garansi produk tidak akan menjadi pemuas atau motivator pembelian komputer, karena hal ini bukan merupakan sumber kepuasan intrinsik komputer. Kemudahan penggunaan komputer akan menjadi kepuasan dan meningkatkan kenikmatan pembeli atas komputer tersebut.

Teori motivasi Herzberg memiliki 2 implikasi:
pertama ; penjual harus berusaha sebaik-baiknya untuk menghindari dissatisfier (contohnya : buku petunjuk atau kebijakan pelayanan yang buruk),
kedua ; perusahaan harus mengindentifikasi satisfier utama atau motivator pembelian dalam pasar dan kemudian menyediakannya. Satisfier ini akan menghasilkan perbedaan besar dalam merek produk yang dibeli oleh pelanggan.

Pelanggan pada dasarnya memiliki harapan terhadap 2 atribut, yaitu :
1. atribut Pokok (atribut standar) yang selayaknya harus terdapat pada setiap produk/layanan, serta
2. atribut puas yang merupakan atribut tambahan yang bukan merupakan atribut standar.

Jika pelanggan kecewa, maka peusahaan harus mengelola atribut pokoknya dengan baik agar pelanggan menjadi tidak kecewa. Sedangkan kondisi tidak puas terjadi apabila atribut puas yang ditawarkan oleh perusahaan belum sesuai dengan harapan pelanggan.

Sesuai konsep “Model Sikap dan Perilaku Pelanggan”, bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai bila apa yang dialami terhadap produk/layanan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus mengelola atribut pokok dan atribut puas dengan baik.
Apabila atribut pokok telah dipenuhi sesuai dengan harapan pelanggan, dan atribut puas dapat melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi senang, yang pada akhirnya dapat berakibat tercapainya loyalitas pelanggan.

Oleh :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Manajemen Pemasaran)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

*Profil Lengkap, lihat (click) di sini

Butuh Artikel Lainnya?, click di :
Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampui. Pertanyaan yang fundamental adalah apa sebenarnya yang membuat pelanggan puas ?

Berdasarkan studi literature terdapat 5 pemicu-utama (driver) kepuasan pelanggan.

1. Kualitas Produk.
Pelanggan akan puas kalau membeli dan menggunakan suatu produk yang ternyata kualitasnya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan kualitas paling tidak ada terdapat 6 elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.

2. Harga.
Bagi pelanggan yang sensintif harga, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

3. Service quality.
Service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70 %. Tidak mengherankan kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku konsumen yang seiring dengan keinginan perusahaan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses perekrutan, training, budaya kerja dst yang hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun.

Kualitas pelayanan mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep kualitas pelayanan (service quality) yang populer adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml sejak 15 tahun yll. berdasarkan konsep ini service quality diyakini mempunyai lima dimensi :

Tangible.
Pada dimensi ini pelanggan akan menggunakan indra penglihatannya untuk menilai suatu kualitas layanan, misalnya lobby hotel yang mewah, bengkel mobil dengan peralatan canggih, perusahaan penerbangan dengan seragam pramugarinya dlsb.

Reliability.
Dimensi ini mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
Dibandingkan dengan 4 dimensi kualitas lainnya, dimensi ini dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.
Aspek dari dimensi ini adalah
· Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.
· Seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak error

Responsiveness.
Adalah dimensi kualitas layanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.

Assurance
Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku petugas loket/ gugus depan (front line staf) dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggan.
Berdasarkan riset, ada 4 aspek dari dimensi ini :
· Keramahan
· Kompetensi
· Kredibilitas
· Keamanan.

Empathy
Pelanggan dari kelompok menengah-atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan spesifik mereka dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobi dan karekter personal lainnya.
Dibandingkan dengan dimensi kualitas yang lain, dimensi empathi ini memang dipersepsikan kurang penting dimata kebanyakan pelanggan. Akan tetapi dari studi yang dilakukan oleh sebuah lembaga “frontier” untuk kelompok pelanggan kalangan-berpunya (the haves) dimensi ini menjadi dimensi yang paling penting

4. Emotional Factor.
Adalah driver yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmistik, pakaian. Kepuasan pelanggan akan muncul manakala memiliki mobil dengan brand image yang baik. Banyak jam tangan seharga Rp 200.000 mempunyai kualitas sama dengan jam seharga Rp 10 juta. Walaupun demikian pelanggan yang menggunakan jam tangan seharga Rp 10 juta bisa lebih buas karena emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut.
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Banyak nasabah yang mungkin tidak puas dengan pelayanan di cabang-cabang BCA, karena antrian yang panjang. Tetapi tingkat kepuasan terhadap BCA secara keseluruhan relatif tinggi, karena total value yang diberikan BCA relatif lebih tinggi dibandingkan bank lainnya karena didukung olah jumlah ATM-nya yang sangat banyak

Oleh :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Manajemen Pemasaran)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

*Profil Lengkap, lihat (click) di sini

Butuh Artikel Lainnya?, click di :


Diposting oleh di 1 komentar:
Langganan: Postingan (Atom)