Alida Palilati
Staf Pengajar pada Fakultas Ekonomi, Universitas Haluoleo, Kendari
Staf Pengajar pada Fakultas Ekonomi, Universitas Haluoleo, Kendari
(2004)
AbstractThe study tries to test the impact customers satisfaction on the bank loyality. The data were
collected from 477 customers in 7 sample areas selected by simple random sampling. The
study reveals that there is no significant correlation between adequate satisfaction and
loyality. The desired satisfaction correlated significantly and negatively with loyality,
meaning that if the customers dissatisfaction increases, their loyality will decrease.
However the customers will be loyal in their willingness to accept low interest or high cost
as their willingness to pay more to the company they trust. The dominant factors affecting
the loyality are professionalism of the staff, interactive relations, and bank image.
Keywords: customers, satisfaction, bank, loyality
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggu-nakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan se-bagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang terpenting adalah persepsi, bukan kondisi actual. Dengan demikian, bisa terjadi bahwa secara actual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh produsen (perusahaan) dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan ......
Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti. Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
Butuh Artikel Lainnya?, click di :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar