Kamis, 18 Juni 2009

Teori Kepuasan

Frederick Herzberg mengembangkan teori 2 faktor yang membedakan dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor yang menyebabkan kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier tidaklah cukup, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu pembelian.
Contohnya membeli komputer, bila tidak ada garansinya, maka tidak puas. Namun bila ada garansi produk tidak akan menjadi pemuas atau motivator pembelian komputer, karena hal ini bukan merupakan sumber kepuasan intrinsik komputer. Kemudahan penggunaan komputer akan menjadi kepuasan dan meningkatkan kenikmatan pembeli atas komputer tersebut.

Teori motivasi Herzberg memiliki 2 implikasi:
pertama ; penjual harus berusaha sebaik-baiknya untuk menghindari dissatisfier (contohnya : buku petunjuk atau kebijakan pelayanan yang buruk),
kedua ; perusahaan harus mengindentifikasi satisfier utama atau motivator pembelian dalam pasar dan kemudian menyediakannya. Satisfier ini akan menghasilkan perbedaan besar dalam merek produk yang dibeli oleh pelanggan.

Pelanggan pada dasarnya memiliki harapan terhadap 2 atribut, yaitu :
1. atribut Pokok (atribut standar) yang selayaknya harus terdapat pada setiap produk/layanan, serta
2. atribut puas yang merupakan atribut tambahan yang bukan merupakan atribut standar.

Jika pelanggan kecewa, maka peusahaan harus mengelola atribut pokoknya dengan baik agar pelanggan menjadi tidak kecewa. Sedangkan kondisi tidak puas terjadi apabila atribut puas yang ditawarkan oleh perusahaan belum sesuai dengan harapan pelanggan.

Sesuai konsep “Model Sikap dan Perilaku Pelanggan”, bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai bila apa yang dialami terhadap produk/layanan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus mengelola atribut pokok dan atribut puas dengan baik.
Apabila atribut pokok telah dipenuhi sesuai dengan harapan pelanggan, dan atribut puas dapat melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi senang, yang pada akhirnya dapat berakibat tercapainya loyalitas pelanggan.

Oleh :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Manajemen Pemasaran)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

*Profil Lengkap, lihat (click) di sini

Butuh Artikel Lainnya?, click di :

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar