CUSTOMER-TO-CUSTOMER INTERACTION (CCI): ANTESEDEN KEPUASAN PELANGGAN, LOYALITAS PELANGGAN, DAN KOMUNIKASI WORD-OF-MOUTH

(Studi Pada Jasa Kategori Possession Processing)

by :Rully Arlan Tjahyadi & Allen Kristiawan

(Dipublikasi pada : INTERNATIONAL SEMINAR & CONFERENCE Faculty of Economics Universitas Negeri Jakarta, November 5, 2010).

Abstract

The purposes of this research is to examine the effect of customer-to-customer interaction (CCI) on customer satisfaction, customer loyalty, dan word-of-mouth communication. This studi also examine the role of service atmospherics as CCI’s antecedent. Individual-level analyses from a sample of 200 customers in auto repair service at Bandung was conducted to examine research hypotheses. The outliers, validity, reliability, and goodness of fit measures were conducted before hypotheses testing. Structural equation modelling (SEM) was used to examine four hypotheses. Results show that all hypotheses were supported. Findings indicate that CCI was a strong predictor of customer satisfaction, customer loyalty, and word-of-mouth communication. Findings also indicate that service atmospherics was an important element in shaping and facilitating CCI.

Keywords: service classification, service encounter, customer-to-customer

interaction, customer satisfaction, customer loyalty, word-of-mouth

communication.

PENDAHULUAN

Konsep pemasaran menyatakan bahwa tujuan perusahaan adalah memuaskan kebutuhan pelanggan (Tansuhaj, Randall, & McCullough, 1988). Kualitas produk (barang atau jasa) merupakan salah satu pendorong utama dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. Kualitas didefinisikan sebagai tingkat yang mana suatu produk dapat memuaskan pelanggan melalui pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi pelanggan (Lovelock & Wright, 2002). Penilaian pelanggan terhadap kualitas barang berbeda dengan penilaiannya terhadap kualitas jasa (service quality). Kualitas barang ditentukan berdasarkan pada atribut-atribut fisik yang melekat, seperti durability (daya tahan). Dalam industri jasa, interaksi pelanggan dengan perusahaan jasa akan menentukan kualitas jasa (Bitner, 1990). Salomon et al. (1985) mengistilahkan interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa (service provider) sebagai service encounter.

Berbagai definisi service encounter telah dijelaskan oleh para ahli. Malhotra dan Mukherje (2004) mendefinisikan service encounter sebagai interaksi antara customer-contact employee (karyawan kontak-pelanggan) dengan pelanggan. Meuter dan Bitner (1998), dalam Lovelock dan Wright (2002) menjelaskan service encounter sebagai interaksi antara pelanggan dengan self-service equipment (misal ATM). Interaksi juga dapat terjadi antara pelanggan dengan atmosfir jasa (service athmosferics) atau lingkungan jasa (service environments) (Moore, Moore & Capella 2005). Dapat disimpulkan bahwa service encounter merupakan interaksi pelanggan selama mengkonsumsi jasa. Interkasi tersebut melibatkan interaksi personal antara pelanggan dengan karyawan kontak-pelanggan maupun interaksi antara pelanggan dengan self-service equipment dan atmosfir jasa. . . . .

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).

e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

Butuh Artikel/Jurnal lainnya ?, click di :

• Jurnal Business & Marketing
• Jurnal Manajemen Sdm
• Daftar-Judul-Hasil-PENELITIAN-Relevan
• Jurnal Kualitas Jasa (Servqual)
• Jurnal Loyalitas Pelanggan (Loyalty)
• Jurnal Corporate Image

Enterpreneurship...Enterprener...Enterprenur....