oleh : Kanaidi, SE., M.Si
(Publikasi pada : Proceeding Seminar Nasional Akuntansi - Bisnis (SNAB) 2012, 27 Maret 2012, ISSN : 2252-3936)
ABSTRACT
This study aims to determine the level of customer satisfaction for service PT. Pos Indonesia and customer feedback on the brand image of some service PT. Pos Indonesia in Medan City area. The research was conducted on 200 user retail and 10 corporate users of Post, and 15 service users in the city of Medan Pos competitors as the study sample. Primary data obtained through interviews and questionnaires that the validity and reliability have been tested first. The data were analyzed descriptively using the method of gap analysis and Important Performance Analysis (IPA) between the perceived service quality performance with the expected service quality of the service user Posts and analysis of customer satisfaction levels, as well as brand image analysis of some Postal service in Medan City area from the customer perspective. From the research found that service quality performance in the area of Medan Post Office is included in the excellent category. Customer satisfaction remains at a level below the specified value of satisfaction index and there are some indicators that still need improvement. In terms of brand image, some viewed the postal service has been recognized by the people in the city of Medan.
Key words: quality of service, customer satisfaction, and the Postal Service's brand image.
1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Sejak Pemerintah RI bersama DPR RI sepakat mengeluarkan Undang-undang No. 38 Tahun 2009 tanggal 14 Oktober 2009 Tentang Pos, perkembangan industri pos pada saat ini banyak mengalami perubahan. Peta persaingan industri pos menjadi lebih kompetitif. Istilah Pos tidak lagi brand yang bersifat eksklusif bagi Pos Indonesia, istilah tersebut telah menjadi brand yang bersifat umum bagi Industri Pos secara keseluruhan, baik bagi badan penyelelnggara pos yang ditunjuk pemerintah dalam hal ini PT. Pos Indonesia (Persero), maupun bagi pelaku industri pos yang tergabung dalam ASPERINDO.
Konsekuensi dari munculnya Undang-undang tersebut mengakibatkan persaingan di industri ini berjalan lebih terbuka. Situasi demikian menuntut persyaratan kualitas yang harus mampu disajikan oleh para pelaku/operator industri pos. Pelayanan pos yang berkualitas secara tegas dinyatakan pada pasal 3 huruf c, pasal 7 ayat 1, dan pasal 9 Undang-undang RI No.38 Tahun 2009. Untuk menghasilkan layanan yang berkualitas diperlukan tiga komponen utama pelayanan meliputi; komponen process, people, dan physical evidence, yang semuanya terdeskripsi dalam dimensi pelayanan jasa (Parasuraman, 1995) meliputi; dimensi Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance.
Ketika perusahaan mampu mempertahankan tiga komponen utama pelayanan berada pada posisi excellence, maka upaya membangun kekuatan merek akan menjadi lebih mudah. Jean-Noel Kapferer (2010) menyatakan, bahwa dua faktor kunci dalam membangun kekuatan merek (brand image) dalam pelayanan jasa adalah dengan cara menciptakan identitas merek yang benar-benar berbeda dari pesaing, dan membangun brand personality yang unik. Brand personality jelas berkaitan dengan dimensi reliability, assurance, empathy, dan responsiveness, bahkan Hankinson and Cowking (1993:1) lebih mempertegas; ketika perusahaan mampu menciptakan kedua aspek tersebut (identitas merek dan brand personality), maka daya saing perusahaan menjadi lebih kuat.
Agar upaya di atas berhasil, maka sistem manajemen dengan pendekatan konsep PDCA (Plan, Do, Check, Action) perlu diimplementasikan. Konsep ini memandang bahwa proses-proses yang terjadi dalam setiap kegiatan atau kinerja yang bermutu merupakan suatu lingkaran. Dalam setiap kegiatan atau usaha perbaikan mutu, ada empat langkah yang dilakukan dan keseluruhannya merupakan lingkaran, salah satu langkah yang perlu ditempuh adalah “check” yaitu meneliti (mengevaluasi) apa yang telah dilaksanakan, dan menemukan kelemahan/kekurangan yang perlu diperbaiki, disamping hal-hal yang sudah benar dilakukan.
Berdasarkan kelemahan/kekurangan tersebut disusun rencana perbaikan untuk perencanaan dan pelaksanaan selanjutnya. Tindakan ini sejalan dengan prinsip pertama dari delapan prinsip manajemen mutu yaitu Customer Focus, dimana semua aktivitas perencanaan dan implementasi sistem semata-mata untuk memuaskan customer. Dengan demikian feedback yang diperlukan untuk perbaikan pelayanan seyogyanya dihasilkan melalui survei pelanggan, dan kegiatan survei pengukuran kinerja sistem manajemen mutu dilaksanakan secara berkala minimal sekali dalam dua tahun sebagaimana tercantum dalam Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dipandang perlu untuk dilakukan penelitian kepuasan pelanggan dan brand image pelanggan terhadap produk/layanan PT. Pos Indonesia ini dalam rangka pengukuran kinerja sistem manajemen mutu, sehingga akan dapat diketahui posisi Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) pelayanan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia, khususnya oleh Kantorpos Medan.
1.2 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui tingkat/index kepuasan pelanggan akan produk/layanan PT. Pos Indonesia, yang diperoleh dengan cara membandingkan antara tingkat harapan pelanggan (ekspektasi) dengan performa aktual (persepsi) dari layanan jasa PT. Pos Indonesia.
2. Untuk mengetahui brand image produk Pos berdasarkan perspektif pelanggan PT. Pos Indonesia,,,. . . . . (baca_selengkapnya )
This study aims to determine the level of customer satisfaction for service PT. Pos Indonesia and customer feedback on the brand image of some service PT. Pos Indonesia in Medan City area. The research was conducted on 200 user retail and 10 corporate users of Post, and 15 service users in the city of Medan Pos competitors as the study sample. Primary data obtained through interviews and questionnaires that the validity and reliability have been tested first. The data were analyzed descriptively using the method of gap analysis and Important Performance Analysis (IPA) between the perceived service quality performance with the expected service quality of the service user Posts and analysis of customer satisfaction levels, as well as brand image analysis of some Postal service in Medan City area from the customer perspective. From the research found that service quality performance in the area of Medan Post Office is included in the excellent category. Customer satisfaction remains at a level below the specified value of satisfaction index and there are some indicators that still need improvement. In terms of brand image, some viewed the postal service has been recognized by the people in the city of Medan.
Key words: quality of service, customer satisfaction, and the Postal Service's brand image.
1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Sejak Pemerintah RI bersama DPR RI sepakat mengeluarkan Undang-undang No. 38 Tahun 2009 tanggal 14 Oktober 2009 Tentang Pos, perkembangan industri pos pada saat ini banyak mengalami perubahan. Peta persaingan industri pos menjadi lebih kompetitif. Istilah Pos tidak lagi brand yang bersifat eksklusif bagi Pos Indonesia, istilah tersebut telah menjadi brand yang bersifat umum bagi Industri Pos secara keseluruhan, baik bagi badan penyelelnggara pos yang ditunjuk pemerintah dalam hal ini PT. Pos Indonesia (Persero), maupun bagi pelaku industri pos yang tergabung dalam ASPERINDO.
Konsekuensi dari munculnya Undang-undang tersebut mengakibatkan persaingan di industri ini berjalan lebih terbuka. Situasi demikian menuntut persyaratan kualitas yang harus mampu disajikan oleh para pelaku/operator industri pos. Pelayanan pos yang berkualitas secara tegas dinyatakan pada pasal 3 huruf c, pasal 7 ayat 1, dan pasal 9 Undang-undang RI No.38 Tahun 2009. Untuk menghasilkan layanan yang berkualitas diperlukan tiga komponen utama pelayanan meliputi; komponen process, people, dan physical evidence, yang semuanya terdeskripsi dalam dimensi pelayanan jasa (Parasuraman, 1995) meliputi; dimensi Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance.
Ketika perusahaan mampu mempertahankan tiga komponen utama pelayanan berada pada posisi excellence, maka upaya membangun kekuatan merek akan menjadi lebih mudah. Jean-Noel Kapferer (2010) menyatakan, bahwa dua faktor kunci dalam membangun kekuatan merek (brand image) dalam pelayanan jasa adalah dengan cara menciptakan identitas merek yang benar-benar berbeda dari pesaing, dan membangun brand personality yang unik. Brand personality jelas berkaitan dengan dimensi reliability, assurance, empathy, dan responsiveness, bahkan Hankinson and Cowking (1993:1) lebih mempertegas; ketika perusahaan mampu menciptakan kedua aspek tersebut (identitas merek dan brand personality), maka daya saing perusahaan menjadi lebih kuat.
Agar upaya di atas berhasil, maka sistem manajemen dengan pendekatan konsep PDCA (Plan, Do, Check, Action) perlu diimplementasikan. Konsep ini memandang bahwa proses-proses yang terjadi dalam setiap kegiatan atau kinerja yang bermutu merupakan suatu lingkaran. Dalam setiap kegiatan atau usaha perbaikan mutu, ada empat langkah yang dilakukan dan keseluruhannya merupakan lingkaran, salah satu langkah yang perlu ditempuh adalah “check” yaitu meneliti (mengevaluasi) apa yang telah dilaksanakan, dan menemukan kelemahan/kekurangan yang perlu diperbaiki, disamping hal-hal yang sudah benar dilakukan.
Berdasarkan kelemahan/kekurangan tersebut disusun rencana perbaikan untuk perencanaan dan pelaksanaan selanjutnya. Tindakan ini sejalan dengan prinsip pertama dari delapan prinsip manajemen mutu yaitu Customer Focus, dimana semua aktivitas perencanaan dan implementasi sistem semata-mata untuk memuaskan customer. Dengan demikian feedback yang diperlukan untuk perbaikan pelayanan seyogyanya dihasilkan melalui survei pelanggan, dan kegiatan survei pengukuran kinerja sistem manajemen mutu dilaksanakan secara berkala minimal sekali dalam dua tahun sebagaimana tercantum dalam Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dipandang perlu untuk dilakukan penelitian kepuasan pelanggan dan brand image pelanggan terhadap produk/layanan PT. Pos Indonesia ini dalam rangka pengukuran kinerja sistem manajemen mutu, sehingga akan dapat diketahui posisi Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) pelayanan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia, khususnya oleh Kantorpos Medan.
1.2 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui tingkat/index kepuasan pelanggan akan produk/layanan PT. Pos Indonesia, yang diperoleh dengan cara membandingkan antara tingkat harapan pelanggan (ekspektasi) dengan performa aktual (persepsi) dari layanan jasa PT. Pos Indonesia.
2. Untuk mengetahui brand image produk Pos berdasarkan perspektif pelanggan PT. Pos Indonesia,,,. . . . . (baca_selengkapnya )
Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
-------------------------------
Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :
