oleh : Kanaidi dkk
POLITEKNIK POS INDONESIA - 2012
POLITEKNIK POS INDONESIA - 2012
Kepuasan pelanggan bisa didefinisikan sebagai kemampuan suatu produk atau layanan untuk memenuhi harapan pelanggan. Kemampuan ini tercermin dalam perbandingan antara nilai persepsi pelanggan terhadap harapan pelanggan untuk setiap atribut layanan.
Analisis kepuasan pelanggan dilengkapi dengan sebuah diagram untuk memandu program perbaikan layanan. Untuk melihat atribut-atribut mana yang perlu mendapat prioritas perbaikan, dipertahankan, dan belum memerlukan prioritas untuk perbaikan, setiap atribut dipetakan dalam peta Importance-Performance Analysis (IPA), yakni Diagram Kartesius yang membagi peta perbandingan antara harapan pelanggan dengan tingkat pemenuhannya dalam empat kuadran.
Berdasarkan hasil penelitian terhadap 1200 responden (sebagai sampel di 6 kota besar Indonesia) didapati layanan mail PT Pos Indonesia terdiri dari Suratpos Kilat Khusus (Skh), Paketpos Kilat Khusus (Pkh), Pos Express, dan EMS (untuk kiriman internasional), keempat jenis mail ini (menurut pendapat pelanggan retail) memiliki karakter sejenis sehingga harapan pelanggan terhadap layanan ini cenderung sama. Untuk setiap layanan mail ritel tersebut, kepuasan pelanggan yang diukur melalui 28 atribut didapati bahwa Indeks Kepuasan Pelanggan Suratpos Kilat Khusus (Skh) kisaran . . . . . .. . . . . (baca_selengkapnya )
Analisis kepuasan pelanggan dilengkapi dengan sebuah diagram untuk memandu program perbaikan layanan. Untuk melihat atribut-atribut mana yang perlu mendapat prioritas perbaikan, dipertahankan, dan belum memerlukan prioritas untuk perbaikan, setiap atribut dipetakan dalam peta Importance-Performance Analysis (IPA), yakni Diagram Kartesius yang membagi peta perbandingan antara harapan pelanggan dengan tingkat pemenuhannya dalam empat kuadran.
Berdasarkan hasil penelitian terhadap 1200 responden (sebagai sampel di 6 kota besar Indonesia) didapati layanan mail PT Pos Indonesia terdiri dari Suratpos Kilat Khusus (Skh), Paketpos Kilat Khusus (Pkh), Pos Express, dan EMS (untuk kiriman internasional), keempat jenis mail ini (menurut pendapat pelanggan retail) memiliki karakter sejenis sehingga harapan pelanggan terhadap layanan ini cenderung sama. Untuk setiap layanan mail ritel tersebut, kepuasan pelanggan yang diukur melalui 28 atribut didapati bahwa Indeks Kepuasan Pelanggan Suratpos Kilat Khusus (Skh) kisaran . . . . . .. . . . . (baca_selengkapnya )
Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
-------------------------------
Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :
