Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.
Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampui. Pertanyaan yang fundamental adalah apa sebenarnya yang membuat pelanggan puas ?
Berdasarkan studi literature terdapat 5 pemicu-utama (driver) kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas Produk.
Pelanggan akan puas kalau membeli dan menggunakan suatu produk yang ternyata kualitasnya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan kualitas paling tidak ada terdapat 6 elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.
2. Harga.
Bagi pelanggan yang sensintif harga, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
3. Service quality.
Service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70 %.
Tidak mengherankan kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku konsumen yang seiring dengan keinginan perusahaan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses perekrutan, training, budaya kerja dst yang hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun.
Kualitas pelayanan mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep kualitas pelayanan (service quality) yang populer adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml sejak 15 tahun yll.
Berdasarkan konsep ini service quality diyakini mempunyai lima dimensi :
a).Tangible.
Pada dimensi ini pelanggan akan menggunakan indra penglihatannya untuk menilai suatu kualitas layanan, misalnya lobby hotel yang mewah, bengkel mobil dengan peralatan canggih, perusahaan penerbangan dengan seragam pramugarinya dlsb.
b).Reliability.
Dimensi ini mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4 dimensi kualitas lainnya, dimensi ini dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Aspek dari dimensi ini adalah :
· Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.
· Seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak error (Zerro Depect)
c).Responsiveness.
Adalah dimensi kualitas layanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
d).Assurance
Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku petugas loket/ gugus depan (front line staf) dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggan.
Berdasarkan riset, ada 4 aspek dari dimensi ini :
· Keramahan
· Kompetensi
· Kredibilitas
· Keamanan.
e).Empathy
Pelanggan dari kelompok menengah-atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan spesifik mereka dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobi dan karekter personal lainnya.
Dibandingkan dengan dimensi kualitas yang lain, dimensi empathi ini memang dipersepsikan kurang penting dimata kebanyakan pelanggan. Akan tetapi dari studi yang dilakukan oleh sebuah lembaga “frontier” untuk kelompok pelanggan kalangan-berpunya (the haves) dimensi ini menjadi dimensi yang paling penting.
4. Emotional Factor.
Adalah driver yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmistik, pakaian. Kepuasan pelanggan akan muncul manakala memiliki mobil dengan brand image yang baik.
Banyak jam tangan seharga Rp 200.000 mempunyai kualitas sama dengan jam seharga Rp 10 juta. Walaupun demikian pelanggan yang menggunakan jam tangan seharga Rp 10 juta bisa lebih buas karena emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut.
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Banyak nasabah yang mungkin tidak puas dengan pelayanan di cabang-cabang BCA, karena antrian yang panjang. Tetapi tingkat kepuasan terhadap BCA secara keseluruhan relatif tinggi, karena total value yang diberikan BCA relatif lebih tinggi dibandingkan bank lainnya karena didukung olah jumlah ATM-nya yang sangat banyak.
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Manajemen Pemasaran)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.idPelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampui. Pertanyaan yang fundamental adalah apa sebenarnya yang membuat pelanggan puas ?
Berdasarkan studi literature terdapat 5 pemicu-utama (driver) kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas Produk.
Pelanggan akan puas kalau membeli dan menggunakan suatu produk yang ternyata kualitasnya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan kualitas paling tidak ada terdapat 6 elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.
2. Harga.
Bagi pelanggan yang sensintif harga, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
3. Service quality.
Service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70 %.
Tidak mengherankan kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku konsumen yang seiring dengan keinginan perusahaan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses perekrutan, training, budaya kerja dst yang hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun.
Kualitas pelayanan mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep kualitas pelayanan (service quality) yang populer adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml sejak 15 tahun yll.
Berdasarkan konsep ini service quality diyakini mempunyai lima dimensi :
a).Tangible.
Pada dimensi ini pelanggan akan menggunakan indra penglihatannya untuk menilai suatu kualitas layanan, misalnya lobby hotel yang mewah, bengkel mobil dengan peralatan canggih, perusahaan penerbangan dengan seragam pramugarinya dlsb.
b).Reliability.
Dimensi ini mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4 dimensi kualitas lainnya, dimensi ini dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Aspek dari dimensi ini adalah :
· Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.
· Seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak error (Zerro Depect)
c).Responsiveness.
Adalah dimensi kualitas layanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
d).Assurance
Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku petugas loket/ gugus depan (front line staf) dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggan.
Berdasarkan riset, ada 4 aspek dari dimensi ini :
· Keramahan
· Kompetensi
· Kredibilitas
· Keamanan.
e).Empathy
Pelanggan dari kelompok menengah-atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan spesifik mereka dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobi dan karekter personal lainnya.
Dibandingkan dengan dimensi kualitas yang lain, dimensi empathi ini memang dipersepsikan kurang penting dimata kebanyakan pelanggan. Akan tetapi dari studi yang dilakukan oleh sebuah lembaga “frontier” untuk kelompok pelanggan kalangan-berpunya (the haves) dimensi ini menjadi dimensi yang paling penting.
4. Emotional Factor.
Adalah driver yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmistik, pakaian. Kepuasan pelanggan akan muncul manakala memiliki mobil dengan brand image yang baik.
Banyak jam tangan seharga Rp 200.000 mempunyai kualitas sama dengan jam seharga Rp 10 juta. Walaupun demikian pelanggan yang menggunakan jam tangan seharga Rp 10 juta bisa lebih buas karena emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut.
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Banyak nasabah yang mungkin tidak puas dengan pelayanan di cabang-cabang BCA, karena antrian yang panjang. Tetapi tingkat kepuasan terhadap BCA secara keseluruhan relatif tinggi, karena total value yang diberikan BCA relatif lebih tinggi dibandingkan bank lainnya karena didukung olah jumlah ATM-nya yang sangat banyak.
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Manajemen Pemasaran)
Butuh Artikel Lainnya?, click di :
